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来源:周芷若变身灭绝师太网友:终于熬出头  作者:   发表时间:19-03-21

  

  主持人:谢谢黄总,我们知道了空调行业的“加减乘除”,我们也想听听企业的声音,请褚总给我们分享一下今年的几大趋势。

  主持人:谢谢褚总,请刘总跟我们分享一下美的是怎么精耕售后的市场?刘军艳:再好的空调产品安装质量不过关,售后的工程师不过关的话,好的产品一样体现不到消费者那儿,消费者回过头来不会认为是安装的问题,他会认为是产品的质量问题、产品有问题,所以售后服务这块,美的要求非常严格,在售后这块提倡用户满意一百分,必须是百分之百满意,对我们所有的专业工程师、网点要求非常高、考核非常严,这些网点不仅装我们的空调,还在装友商的空调,跟我们是说,装别人没那么多考核,装美的这么多考核?我们还是这样坚持,一定要让安装的环节给消费者提供非常全方位的满意,在这里怎么解决师傅更愿意装我们的空调,更好的服务带给消费者,师傅收入环节不断的提升,这是美的现在在做的,我想提倡、倡导的,刚才黄总讲,他们弄了一个送装一体,这个成本比较高,很多消费者愿意选择,后期我们是否可以把售后市场化,刚才主持人讲这是这么大的一块蛋糕,你们怎么看?实际上目前我们没有把它当作一个蛋糕,更多的是当成个载体,给消费者提供全方位满意服务的载体,能不能后期市场,有更好的消费者、更好的师傅可以去选择,他愿意有偿使用这部分服务,在很多发达国家这部分服务是有偿的,消费者可以选择,我愿意有偿的付出选择更好的服务,可能是金牌服务一星、二星、三星、四星、五星,这是一个探讨,以后会往这个方面走,旺季朋友圈说安装师傅这么辛苦,快递小哥这么辛苦,大家给他个笑脸,不要那么苛刻,这是对服务的认可,后期这种有偿服务,除了厂家在做以外,厂家承担这些费用以外,消费者愿意付出一定的费用享受更好的服务,这后面也许是一个趋势,我们在服务领域的探讨,刚才讲了很多中央空调,中央空调的售后是有偿服务的,他只是卖单一的设备,消费者结合他家里的环境可以选择很多安装方案,家用空调后期也可以往这个方面探讨,最终的目的就是给消费者提供百分之百满意的服务。

  我们厂家就有义务、有责任引导用户的消费,包括告诉你,现在噪声大了我们要做变频空调,现在的空气质量差,我们的空调要除PM2.5和除PM0.3,我们空调吹的风舒不舒适。

  刘军艳:我自己觉得目前最大的困惑有三点,都是围绕消费者的:一是哪里找消费者;二是怎么样引导消费者;三是怎么样满足消费者。

  张于:空调的淡旺季之说您也在讲,我觉得还是存在淡旺季之说,从我们的销量来说,或是空调的出货量来说是存在这个区分的,从市场需求来看的话,2017年的淡旺季不像往年区分那么明显,刚刚几位同行都在说智能、健康,还有一个比较明显的趋势是消费者在追求高能效,因为国家一直在倡导节能减排,而且也不断的在出新的能效标准,厂家、企业在不断追求新的能效标准时,消费者同样也在选择哪些更加省电的空调,当然智能是永远都跳不出来的话题,志高从2012年就建立了自己的云空调大数据处理中心,目前来看,从这两年的数据增长来看,黄总刚才说的,今年智能空调占比达到70%多,志高的数据、共享监控的数据甚至达到了80%多,我们的渠道有一些不同造成的差异。

  主持人:空调是三分货、七分装,卖出空调这个产品只是第一步,后面跟着还有安装、清洗、维护、维修这一块,我想请各位跟我们分享一下,大家是如何看待售后服务?黄建洪:说到空调的售后,苏宁是做空调起家的,服务也是苏宁的唯一产品,我们做零售的核心产品一定是服务,又是做空调起家的,大家感觉苏宁服务非常好。

  刘军艳:涨价来说不是选择什么样的渠道而是消费者,消费者选择什么样的渠道,这个渠道全方位的满足消费者,对于厂家来说这是做的最主要的一件事情。

  主持人:大家好才是真的好,谢谢刘总,有请张总。

  主持人:谢谢华总,刚才我们说到消费者的需求,现在我们再来谈谈消费者的选择,现在消费者的选择渠道很多样化,比如说有的喜欢在线上,为什么呢?线上方便、快捷而且有折扣,有的人更钟情于线下,可以看得见摸得着。

  终端,消费者的层面来说,刚刚刘总和褚总提到,消费者提的要求越来越多,变化越来越快,他的信息来源很多,今天看到这个信息,明天看到那个信息,后天又更新了信息,我们工厂的生产、设计还没他要求来得快,这是我们面临最大的问题,要么我们有什么把他引导过来,要么我们迎合他、跟上他的速度,无论是设计、生产还是终端的促销方式,怎么去跟上我们消费者的转变。

  主持人:我们零配件终身免费更换真的是为了更好的服务消费者。

  主持人:让我们拭目以待。

  我们五一期间做的首销在苏宁取得了巨大的成功,空调并不便宜,4000多1匹的挂机,都是属于高端机。

  我们在座的,包括黄总突然发现这么多店,消费者不知道去哪儿了,街上做一个活动没有人,人去哪儿了?人凭空消失了?不是,他可选择的渠道太多了,我们不知道他为什么在这个渠道选择。

  主持人:刚才通过几位品牌方的分享,我听到了一个关健词,那就是消费者。

  各个厂商推出的空调都是智能、节能、健康、个性化等产品,所以我们的智能空调6月份销售占比达到72%,也是拉动整个空调平均单价的提升,社会在倡导消费品质升级,顾客在选择空调的时候不像以前只要制冷就好了,现在大家更关注个性化,美的空调提出儿童空调,美的有专门的除甲醛,消费者的需求比以往更多样化了,对产品的要求更苛刻的,各个厂商推出多样化、智能化的空调是整个消费者选择空调的趋势,不仅仅是制冷、制热就够了,这是一个趋势。

  在大多数人的印象中,空调行业是出了名的“靠天吃饭”。

  线下来说,从我们渠道商概括来讲,产品结构变化上里讲,用四个字“加减乘除”,所谓的“加”是让更有益于整个房间里的空气流动的有益空气进来,这叫加空。

  褚建中:凯撒帝的空调如何实现空气的温度、湿度、静音,是能达到日内瓦湖边的空气,我们引入宝马跨界的设计师给我们制作的,这个空调上市以后,市场上高端的里面,包括我们和一些进口品牌对比,我觉得都是属于一个精品,未来我们会继续做到凯撒帝整个的市场占比,也希望这个产品给用户带来更好的体验,这个产品我们目前在全国范围内提供了十免服务,你只管十分的产品,后面所有的服务都是免费的,安装、清洗、维护、移机,所有的都是免费的,是针对空调这块来的。

  我觉得在渠道的上志高在趋于理性,向这三个方向发展。

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